Поддержка пользователей 07. Принтеры и сканеры: очередь, драйверы, права, подключение

Note

Материал сверен с официальной документацией (Microsoft Learn и support.microsoft.com; ссылки — в конце статьи). Примеры вывода — иллюстрации: на вашем компьютере значения и формат могут отличаться. Перед работой на боевых компьютерах проверьте шаги на тестовой машине.

«Принтер не печатает». «Документ завис в очереди, и новые тоже не идут». «Пишет, что принтер не найден». «При подключении просит пароль администратора». «Сканер у многофункционального устройства (МФУ) есть, а в Windows его не видно». Каждая жалоба указывает на своё звено цепочки: устройство, сеть, сервер печати, драйвер, права или сам компьютер пользователя. Задача первой линии — быстро понять, какое звено сломано, и не сломать то, что работает.

В этой статье вы:

разделите проблему на «у всех» и «только у одного»;
пройдёте очередь и спулер от безопасных шагов к опасным, с откатом;
подключите общий принтер и поймёте запросы прав после обновлений 2021 года;
научитесь читать журналы печати и узнавать защищённый режим печати;
отделите сканирование с компьютера от сканирования с МФУ.

Что нужно знать заранее

Серверную сторону печати (роль Print Server, драйверы, права на очередь, раздачу принтеров групповыми политиками, GPO) разбирает Windows Server с нуля 09. Здесь только то, что видно и можно сделать на компьютере пользователя. О ведении заявки — Поддержка пользователей 01, о проверке сети — Поддержка пользователей 06.

В печати четыре звена, и сломаться может любое:

принтер — в Windows это очередь, логический объект, в который отправляют документы;
драйвер — модуль, который превращает документ в язык, понятный устройству;
порт — «адрес» устройства: IP-адрес или имя;
Print Spooler (служба Spooler, «спулер») — принимает задания, складывает их в папку C:\Windows\System32\spool\PRINTERS и по очереди отдаёт устройству.

Среда примеров: общий принтер бухгалтерии — очередь PRN-ACC1 на сервере FS1, путь \\FS1.lab.example\PRN-ACC1; устройство имеет адрес 192.168.10.61. Принтер бухгалтерии положен только группе GG-Accounting (в лаборатории это petrova на PC1); у ivanov его нет по замыслу, это не поломка. Поэтому прежде чем чинить, проверьте, положен ли пользователю этот принтер. Вы — первая линия (helpdesk1) и работаете в сеансе пользователя с его согласия, например через Быструю поддержку (Quick Assist; порядок — Поддержка пользователей 02): подключения принтеров и принтер по умолчанию относятся к профилю того, в чьём сеансе их создали (практика автора). Шаги с пометкой «(вторая линия)» требуют прав администратора: первая линия передаёт их вместе с результатами проверок. Адреса учебные.

О правах. На страницах командлетов Get-Printer, Get-PrintJob, Remove-PrintJob, Get-PrinterPort и Remove-Printer сказано, что права администратора не нужны; для Add-Printer написано, что они могут понадобиться.

Названия пунктов даны по русской справке Microsoft, в скобках английские; русские страницы переведены машинным переводом, и в вашей сборке надписи могут отличаться. Пути относятся к Windows 11; на Windows 10 22H2 раздел называется Параметры → Устройства → Принтеры и сканеры.

Сначала уточните и разделите проблему пополам

Спросите пользователя (практика автора):

какой принтер: его имя в списке «Принтеры и сканеры» и что показывает панель устройства (бумага, тонер, ошибка);
печатает ли другая программа, например Блокнот: если не печатает только Word, смотрите приложение и драйвер;
печатают ли коллеги на этот же принтер с других компьютеров;
что менялось: обновление Windows, смена пароля, перенос принтера, новый компьютер;
точный текст ошибки или код (попросите скриншот).

Ответы делят проблему по уровням:

Что слышите	Вероятный уровень	Куда идти
Не печатает никто	устройство, сеть, сервер печати	панель принтера и сеть; эскалация администратору
Задание висит только у одного	очередь или спулер на компьютере	«Очередь печати: от безопасного к опасному»
«Принтер не найден»	имя, сеть, подключение	«Подключение к общему принтеру»
Просит пароль администратора	ограничения установки драйверов	«Драйверы и права»
Печатает «не туда» или «не в сети»	принтер по умолчанию, состояние	«По умолчанию, „не в сети“ и порт»
Сканер не виден	драйвер, служба сканирования (WIA), режим печати	«Сканеры»

Если не печатает никто, клиентский спулер не трогайте: проблема не у пользователя. Передайте её администратору сервера печати вместе с результатами проверок.

Сначала проверьте физическое: принтер включён, нет замятия и открытой крышки, на панели нет ошибки; затем выключите принтер из розетки, подождите около 30 секунд, включите и проверьте кабель или Wi-Fi. На Windows 11 стоит запустить и встроенное средство: Параметры → Система → Устранение неполадок → Другие средства устранения неполадок → рядом с пунктом «Принтер» нажмите «Выполнить» (Settings → System → Troubleshoot → Other troubleshooters → Printer → Run).

Очередь печати: от безопасного к опасному

Каждая следующая ступень жёстче предыдущей и сильнее влияет на документы пользователя.

Ступень 1. Отмена заданий

Параметры → Bluetooth и устройства → Принтеры и сканеры → выберите принтер → «Открыть очередь печати» (Open print queue). Правый щелчок на задании → «Отмена» либо кнопка «…» → «Отменить все». То же из PowerShell, права администратора не нужны:

$p = Get-Printer | Where-Object Name -like '*PRN-ACC1*'
Get-PrintJob -PrinterObject $p
Remove-PrintJob -PrinterObject $p -ID 12

Принтер передан объектом, потому что в параметре -PrinterName подстановочные знаки не работают. Номер 12 взят из вывода Get-PrintJob (значение ID).

Ступень 2. Перезапуск спулера (вторая линия)

Если задание не отменяется или «висит в статусе удаления», перезапустите службу. Откройте Windows PowerShell 5.1 или PowerShell 7 от имени администратора:

Restart-Service -Name Spooler
Get-Service -Name Spooler

Тот же результат даёт пара команд net stop spooler и net start spooler в командной строке администратора. Пример вывода Get-Service:

Status   Name               DisplayName
------   ----               -----------
Running  Spooler            Print Spooler

Предупредите пользователя: на время перезапуска печать недоступна, а необработанные задания могут пропасть.

Ступень 3. Очистка папки спула (вторая линия)

Применяйте её, когда ступени 1 и 2 не помогли, а в папке спула лежат файлы после «напечатанных» заданий. В исправной системе файлы исчезают, как только задание напечатано. Сначала убедитесь, что папка стандартная: путь хранится в значении DefaultSpoolDirectory ключа реестра HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Print\Printers (только читайте его, не меняйте).

Warning

Очистка убирает из очереди все ожидающие задания всех пользователей этого компьютера. Выполняйте её на клиентском компьютере, предупредите пользователя и попросите сохранить исходные документы: их придётся отправить на печать заново. На сервере печати FS1 этот шаг выполняет только администратор: пропадут задания всех сотрудников. Откат: остановите службу, верните файлы из C:\Temp\spool-old в PRINTERS и снова запустите службу.

Microsoft описывает оба варианта: после остановки службы файлы удаляют (страницы поддержки и «Printer isn't responding») или перемещают («Troubleshooting scenarios for printing»). Мы переносим, чтобы был откат. Откройте PowerShell от имени администратора:

Get-ChildItem C:\Windows\System32\spool\PRINTERS
Stop-Service -Name Spooler
New-Item -ItemType Directory -Path C:\Temp\spool-old -Force
Move-Item -Path C:\Windows\System32\spool\PRINTERS\* `
    -Destination C:\Temp\spool-old
Start-Service -Name Spooler

Если печать заработала, удалите C:\Temp\spool-old: в этих файлах лежат данные документов пользователя. Если не помогло, верните файлы на место и ищите дальше. Если задания «залипают» снова, одна из названных в документации причин — антивирус, сканирующий папку спула: исключения настраивает администратор безопасности, а отключать антивирус нельзя.

Ступень 4. Драйвер и расширенные функции

Если приложение зависает при печати, откройте свойства принтера, вкладку «Дополнительно» и снимите флажок «Включить расширенные функции печати» (Advanced tab → Enable advanced printing features). Если драйвер производителя и так последней версии, можно попробовать встроенный универсальный драйвер (in-box). У общего принтера драйвер приходит с сервера, поэтому проще пересоздать подключение: об этом следующий раздел.

Подключение к общему принтеру

Сначала проверьте имя и доступность сервера: откройте в Проводнике \\FS1.lab.example. Если сервер не открывается, чините сеть и разрешение имён (см. Сети с нуля: DNS и Поддержка пользователей 06), а не принтер.

Общий принтер подключают через Point and Print — механизм, который доставляет драйвер с сервера на клиент. Для него администратор перечисляет доверенные серверы полными именами, поэтому подключайтесь по полному имени FS1.lab.example (практика автора: так имя совпадает с политикой).

В интерфейсе Windows 11: Параметры → Bluetooth и устройства → Принтеры и сканеры → «Добавить устройство» (Add device). Если принтера нет в списке, выберите «Добавить вручную» (Add manually), затем «Выбрать общий принтер по имени» (Select a shared printer by name) и введите путь. В PowerShell:

Add-Printer -ConnectionName '\\FS1.lab.example\PRN-ACC1'
Get-Printer | Where-Object Name -like '*PRN-ACC1*'

Если Add-Printer запрашивает повышение прав, это ограничение установки драйверов (следующий раздел), а не ошибка команды. «Битое» подключение удалите и добавьте заново (в интерфейсе: выберите принтер → «Удалить», перезагрузка, повторное добавление). Имя для удаления возьмите из вывода Get-Printer:

Remove-Printer -Name '<ИМЯ_ИЗ_GET-PRINTER>'

В домене учётные данные обычно подставляются сами, поэтому запрос пароля при подключении — повод проверить имя сервера и время на компьютере (практика автора; см. Поддержка пользователей 05). Брандмауэр «для проверки» не отключают.

Драйверы и права: «просит пароль администратора»

Обновления Windows, выпущенные 10 августа 2021 года и позже, по умолчанию требуют прав администратора, чтобы установить принтер с драйвером удалённого компьютера или обновить такой драйвер через Point and Print. Это защита от уязвимости CVE-2021-34481 (идентификатор из общего списка уязвимостей), а не поломка клиента; подробности — в Windows Server с нуля 09.

Что остаётся первой линии:

Пароль администратора не просите у пользователя и не вводите в его сеансе. Установка драйвера — шаг второй линии: она выполняет его по правилу пароля администратора из Поддержка пользователей 02 (на компьютере организации, за которым сидит лично, или со своей станции).
Запрос «Доверяете ли вы этому принтеру?» при каждой печати — не штатное поведение. Чаще всего его устраняют обновления от 12 октября 2021 года и позже, иначе дело в расхождении версий драйвера на клиенте и сервере. Передайте это администратору.
Не включайте «обход». Значение RestrictDriverInstallationToAdministrators, равное 0, делает устройства уязвимыми; если без него не обойтись, его применяют лишь временно. Реестр правит администратор, а не первая линия «чтобы заработало».
Групповая политика раздаёт принтеры, но они не появились. В журнале Application остаются события источника Group Policy Printers с кодами 4098 и 8192 и ошибкой 0x80070bcb («указанный драйвер принтера не найден в системе, его нужно скачать»). Страница Microsoft связывает такие события с ограничениями Point and Print; варианты работы при них (учётные данные администратора, драйвер в образе системы) описаны в KB5005652. Страница о событиях предлагает перевести политику Point and Print Restrictions в Disabled, но на клиентах политику не меняют: решает администратор.

События можно прочитать так (если принтеры политикой не раздаются, команда сообщит, что событий нет):

Get-WinEvent -FilterHashtable @{
    LogName      = 'Application'
    ProviderName = 'Group Policy Printers'
    Id           = 4098, 8192
} -MaxEvents 5

Журналы печати

Подробности установки драйвера пишет журнал Microsoft-Windows-PrintService/Admin (события 215 и 808). Если журнал недоступен вашей учётной записи, это вторая линия:

Get-WinEvent -LogName 'Microsoft-Windows-PrintService/Admin' -MaxEvents 10 |
    Format-Table TimeCreated, Id, LevelDisplayName, Message

Рядом есть журнал Microsoft-Windows-PrintService/Operational. Включён ли он по умолчанию, документация Microsoft не сообщает, поэтому состояние проверяют:

Get-WinEvent -ListLog '*PrintService*' |
    Format-Table LogName, IsEnabled, RecordCount

Если журнал выключен, его включает вторая линия на время диагностики, с ведома пользователя: в журнале могут оказаться сведения о печатаемых документах (практика автора). Включение и выключение — через свойство IsEnabled:

$log = Get-WinEvent -ListLog 'Microsoft-Windows-PrintService/Operational'
$log.IsEnabled = $true
$log.SaveChanges()
# после диагностики: $log.IsEnabled = $false; $log.SaveChanges()

Как читать журналы вообще — в Поддержка пользователей 03.

По умолчанию, «не в сети» и порт

Принтер по умолчанию. Если документ «печатается не туда», откройте «Принтеры и сканеры», выберите нужный принтер и нажмите «Использовать по умолчанию» (Set as default). Если такой кнопки нет, включён параметр «Разрешить Windows управлять принтером по умолчанию» (Let Windows manage my default printer): сначала выключите его.

Статус «не в сети» (Offline) при включённом принтере. Порядок: перезапустить принтер, проверить, что он в той же сети Wi-Fi, выбрать принтер по умолчанию, проверить очередь, перезапустить спулер (вторая линия), удалить и добавить принтер заново, перезагрузить компьютер. Если очередь на сервере, «не в сети» может значить, что клиент не достучался до сервера: проверьте, открывается ли \\FS1.lab.example.

Порт и адрес. У принтера с локальной очередью в порту записан адрес или имя устройства. Если устройство получило другой адрес, очередь «потеряла» принтер. Посмотрите список портов и сверьте адрес с экраном принтера:

Get-PrinterPort
Get-PrinterPort -Name '<ИМЯ_ПОРТА>' | Format-List *
ping 192.168.10.61

ping может не пройти, если устройство не отвечает на него: тогда ориентируйтесь на панель принтера (проверка сети — Поддержка пользователей 06). Закрепляет адрес администратор (резервирование в DHCP, см. Windows Server с нуля 07).

Защищённый режим печати

Режим защищённой печати Windows (Windows protected print mode) рассчитан на принтеры, сертифицированные Mopria (отраслевая организация, которая сертифицирует совместимость печати). При его включении принтеры со сторонними драйверами удаляются и пока режим включён, не устанавливаются повторно; часть сканеров может стать недоступной; совместимость сканера проверяют по списку сертифицированных устройств Mopria. Состояние — внизу страницы «Принтеры и сканеры», в блоке настроек принтера (кнопки «Настроить» и «Отключить»); если режим включён политикой, пользователь выключить его не может. Принтер «пропал» после смены политики — сообщите администратору, драйвер на ПК не переустанавливайте.

Сканеры

Сначала выясните, какой сценарий сломан: «сканирую с компьютера» или «нажимаю кнопку на МФУ».

Сценарий	Кто работает	Где искать
Сканирование с компьютера	Windows, драйвер, приложение	параметры Windows, служба WIA
Сканирование с панели МФУ в папку или на почту	само МФУ, сервер, почта	настройки МФУ, общая папка, SMTP (протокол отправки почты)
Факс Windows и сканирование (Windows Fax and Scan)	компонент Windows	Параметры → Система → Дополнительные компоненты

Сканирование с компьютера

Сканеры, как правило, устанавливаются сами: подключили, включили, Windows поставила. Проверьте список в Параметры → Bluetooth и устройства → Принтеры и сканеры. Сканер МФУ может отображаться как принтер: откройте его страницу, и если там есть пункт Scanner settings, Windows распознала и сканер. Сетевой сканер и компьютер должны быть в одной сети (в Wi-Fi — с одним именем сети, SSID). Если сканера нет, нажмите «Добавить устройство» и, если нужно, «Добавить вручную».

Для проверки используйте приложение «Сканер Windows» (Windows Scan): найдите его через поиск, выберите сканер, источник (Планшет, Фидер или Автонастройка), тип файла (JPEG, PNG, TIFF, Bitmap) и нажмите «Сканировать». Без указанной папки результат сохраняется в Изображения\Сканы. Если приложения нет, его ставят из Microsoft Store.

Сканер инициализирует служба Windows Image Acquisition (WIA): если она сработала с ошибкой, приложение может не найти устройство. Перезапуск службы приведён как обходной путь для давно исправленной неполадки Windows 10 (до версии 1909). Как общий приём он недорог, но результата не гарантирует. Служба называется stisvc (что это та же служба WIA, — вывод автора по двум страницам Microsoft); отображаемое имя зависит от языка Windows, поэтому её указывают по имени (вторая линия):

Restart-Service -Name stisvc

Если сканер не виден и это единственный симптом, проверьте защищённый режим печати (раздел выше). Компонент «Факс Windows и сканирование» устанавливается как дополнительный.

Сканирование с самого МФУ

Здесь Windows почти не участвует: МФУ само подключается к общей папке или почтовому серверу. Самые частые причины сбоя (практика автора): сменился пароль учётной записи, под которой МФУ заходит в папку; переименована папка или сервер; нет прав на запись (см. Windows Server с нуля 08); на диске нет места; сменился адрес сервера. Попросите пользователя прочитать или сфотографировать сообщение на панели МФУ и приложите его к заявке.

Старые МФУ иногда умеют только SMB1 — устаревшую версию SMB, протокола общих папок и принтеров (практика автора). SMB1 не установлен по умолчанию ни в одной редакции Windows 11 и небезопасен: вместо возврата SMB1 нужно обновлять устройство. Не включайте SMB1 и не отключайте подпись SMB «ради сканера».

Проверка результата

Попросите пользователя повторить исходное действие при вас: напечатать тестовую страницу или отсканировать лист. Убедитесь, что очередь пуста, а задание не вернулось, и только затем закрывайте заявку.