Поддержка пользователей 08. Почта и Outlook: профили, OST, автозаполнение

«Outlook пишет „Отключено“». «Письма перестали приходить». «Письмо уходит не на тот адрес». «Outlook завис на слове „Обработка“». «Из подсказок пропал нужный адрес». Все эти жалобы звучат как «сломалась почта», но относятся к разным слоям: ящик на сервере, подключение, профиль, локальная копия ящика, пользовательские настройки. Если угадывать слой, можно потерять письма пользователя или часами «чинить» то, что не сломано.

В этой статье вы:

• разделите проблему на «сервер» и «компьютер пользователя»;
• пройдёте действия от безопасных (статус подключения, безопасный режим) к рискованным (новый профиль, пересоздание OST);
• поймёте, что такое профиль, OST и PST и чем опасно их удаление;
• научитесь чистить автозаполнение и разбирать «не приходит почта».

Что нужно знать заранее

Статья про классический Outlook для Windows (из Microsoft 365 Apps или Outlook 2024; Outlook 2021 из Office LTSC 2021 уже вне поддержки, срок — во врезке «Состояние») с почтовым ящиком Exchange (локальный Exchange Server или Exchange Online). «Новый Outlook» — другое приложение. Отличить их просто: у классического исполняемый файл outlook.exe, у нового olk.exe; в классическом вверху справа может быть виден переключатель Try the new Outlook. Многие приёмы ниже (режим кэширования Exchange, параметры командной строки со слешем) к новому Outlook не относятся.

Три понятия, на которых держится почти всё:

• Профиль — набор учётных записей, файлов данных и настроек. От профиля зависит, где Outlook хранит письма.
• Файл данных — локальный файл с почтой. OST (offline Outlook Data File) — синхронизированная копия ящика Exchange, IMAP или Outlook.com. PST (Outlook Data File) — файл, в котором POP-аккаунты хранят всю почту; в PST также делают архивы и экспорт. POP и IMAP — протоколы получения почты.
• Автообнаружение (Autodiscover) — механизм, по которому Outlook сам находит настройки ящика на сервере; его работу проверяет инструмент Test E-mail AutoConfiguration.

Связанные статьи: пароли и блокировки — Поддержка пользователей 05, сеть — Поддержка пользователей 06, ремонт и надстройки Office — Поддержка пользователей 09.

Среда примеров: ящик ivanov@lab.example, компьютер PC1. Вы — первая линия (helpdesk1) и работаете в сеансе пользователя с его согласия, например через Быструю поддержку (Quick Assist; порядок — Поддержка пользователей 02). Шаги с пометкой «(вторая линия)» требуют прав администратора: первая линия передаёт их вместе с результатами проверок. Остальные шаги прав не требуют; серверную часть (ящик, лимит, доставка, автообнаружение) ведёт администратор Exchange. Названия пунктов даны по русской справке Microsoft, в скобках английские; русские страницы переведены машинным переводом, в вашей сборке надписи могут отличаться.

Сначала выясните, где проблема: сервер или компьютер

Начните с вопросов (практика автора): что именно видно на экране, с какого момента, что менялось (обновление, смена пароля, перенос ящика), работает ли почта на телефоне и в браузере, одинаково ли у коллег.

Ключевая проверка — почта в браузере. Если вы можете войти в ящик на сайте почты и получать и отправлять письма, с сервером всё в порядке; возможно, компьютеру нужны обновления или настройки учётной записи неверны. Если и в браузере не работает, проблема на стороне ящика или сервера: передайте её администратору Exchange. Общие ящики, календари и делегирование тоже настраивает он.

Режим подключения: «Автономная работа» и «Отключено»

В строке состояния внизу окна классического Outlook видны два тревожных статуса. «Автономная работа» (Working Offline) — обычно выбор пользователя, иногда случайный. «Отключено» (Disconnected) — Outlook потерял связь с сервером. В обоих случаях отправить и получить почту нельзя.

Автономный режим выключают так: вкладка «Отправка и получение» → кнопка «Автономная работа» (Send / Receive → Work Offline). Если кнопка подсвечена, Outlook не подключён; если фон чистый, подключён. Кнопка действует на все учётные записи сразу. Если после нажатия в строке состояния всё ещё «Автономная работа», повторяйте действие, пока не появится «Подключено».

Если кнопки нет совсем, а ящик Exchange или Microsoft 365, возможно, выключен режим кэширования Exchange (о нём ниже). При «Отключено» по порядку: проверить интернет, проверить ящик в браузере, установить обновления Windows и Office и, если не помогло, создать новый профиль.

Режим кэширования Exchange

В режиме кэширования (Cached Exchange Mode) копия ящика хранится в файле OST на компьютере, поэтому почта доступна и при слабой или пропавшей сети. Для ящиков Exchange и Microsoft 365 он включён по умолчанию (для Microsoft 365 рекомендуют не выключать); по умолчанию в копии письма за 12 месяцев.

Проверить и изменить: Файл → Параметры учётной записи → Параметры учётной записи → выберите учётную запись Exchange → «Изменить» → в разделе «Параметры автономного режима» флажок «Использовать режим кэширования Exchange» (File → Account Settings → Account Settings → Change → Use Cached Exchange Mode); ползунок в том же разделе (Offline Settings) задаёт, сколько почты хранить локально. После изменения перезапустите Outlook. Если флажка нет, причина — отсутствие учётной записи Exchange в профиле (POP и IMAP режим не поддерживают), запрет администратора Exchange или служба Terminal Services на компьютере с Windows Server.

Безопасный режим и параметры командной строки

Безопасный режим запускает Outlook без панели чтения и пользовательских настроек панелей, со всеми выключенными COM-надстройками (COM, Component Object Model — технология, на которой построены многие расширения Outlook). Если в нём всё работает, виновата надстройка или настройка. Нажмите Win+R и введите:

outlook.exe /safe

Экран «Обработка» (Processing) лечат именно так: закрыть Outlook, запустить его с /safe, закрыть и открыть обычным способом. Если зависание остаётся, по порядку: нет ли открытого диалога под окном (Alt+Tab), не идёт ли долгая операция над сотнями писем, установить обновления Windows и Office, исправить установку Office (Поддержка пользователей 09), проверить файлы данных и создать новый профиль.

Имена параметров нельзя сокращать, регистр не важен. Самые полезные для первой линии:

Профиль: новый вместо ремонта старого

Профиль можно повредить, и тогда Outlook не стартует или не видит ящик. Проверка простая: создайте второй профиль и посмотрите, работает ли в нём ящик. Старый профиль не удаляйте: он нужен как запасной вариант и источник данных.

1. Закройте Outlook. Нажмите Win+R и введите Outlook.exe /profiles. Диалог выбора профиля открывается и при запуске Outlook с нажатой клавишей Shift, а из работающего Outlook — через Файл → Параметры учётной записи → Изменить профиль (Outlook при этом перезапустится).
2. Нажмите «Параметры» (Options). Установите флажок «Запрашивать использование профиля» (Prompt for a profile to be used): тогда при каждом запуске можно выбрать, какой профиль открывать.
3. Нажмите «Создать» (New), введите имя, например ivanov-test, и добавьте учётную запись ivanov@lab.example. Пароль и подтверждение входа вводит сам пользователь: пароли не просят и не принимают.

Новый профиль создаёт новую локальную копию ящика и заново скачивает почту (на большом ящике это долго). Если в нём всё работает, проблема в старом профиле или его OST. Архивные PST, подключённые к старому профилю, перечислены на вкладке «Файлы данных» (Data Files): запишите их пути, чтобы подключить к новому.

Файлы данных: OST и PST

Расположение и тип файлов видны в Файл → Параметры учётной записи → Параметры учётной записи → вкладка «Файлы данных». По умолчанию OST лежит в C:\Users\<пользователь>\AppData\Local\Microsoft\Outlook. Ключевая разница для безопасности данных:

Ремонт PST

Инструмент проверки папки «Входящие» (Inbox Repair tool, SCANPST.EXE) проверяет файлы данных на компьютере и позволяет исправить ошибки. Он не подключается к ящику Exchange и не анализирует его данные. Закройте Outlook, перейдите в папку установки Office: в документации для Outlook 2016 и 2019 это C:\Program Files (x86)\Microsoft Office\root\Office16; у вашей сборки каталог может отличаться, тогда найдите SCANPST.EXE поиском. Выберите файл через «Обзор», нажмите «Начать», при ошибках — «Восстановить».

Перед ремонтом сделайте копию PST. Инструмент создаёт и свой файл .bak в той же папке; нужно иногда несколько запусков, а безвозвратно удалённое он не вернёт. После ремонта в области папок может появиться «Recovered Personal Folders» с папкой «Lost and Found»: в ней лежит то, что инструмент не смог поставить на место.

Пересоздание OST

Для ящика Exchange повреждённый OST проще пересоздать, чем ремонтировать: Microsoft допускает удалить файл, и Outlook создаст его заново при следующем запуске. Мы переименовываем файл, чтобы был откат.

Закройте Outlook. Команды выполняет пользователь ivanov в своём сеансе, права администратора не нужны:

Get-Process -Name outlook -ErrorAction SilentlyContinue
$dir = Join-Path $env:LOCALAPPDATA 'Microsoft\Outlook'
Get-ChildItem -Path $dir -Filter *.ost | Format-Table Name, Length
Rename-Item -Path (Join-Path $dir '<ИМЯ_ФАЙЛА>.ost') `
    -NewName '<ИМЯ_ФАЙЛА>.ost.old'

Первая команда не должна ничего вывести: иначе Outlook ещё запущен и файл занят. Затем запустите Outlook: он заново создаст OST и скачает письма (по умолчанию за 12 месяцев). Если всё работает, удалите .old: это копия ящика, которой не должно оставаться на диске.

Автообнаружение: Test E-mail AutoConfiguration

Если новый профиль не находит ящик или автонастройка завершается ошибкой, посмотрите, что видит Outlook. Outlook должен быть запущен. Удерживая Ctrl, щёлкните правой кнопкой значок Outlook на панели задач и выберите «Проверить автоматическую настройку электронной почты» (Test E-mail AutoConfiguration; название по русской справке, машинный перевод). Убедитесь, что адрес указан верно, снимите флажки Use Guessmart и Secure Guessmart Authentication и нажмите Test. Если диалог запросит пароль, его вводит сам пользователь. Результат появится на трёх вкладках: Results, Log и XML.

Скриншоты вкладок прикладывайте только к заявке: убедитесь, что на них нет паролей и лишних данных, а после вложения удалите файлы с ПК пользователя. Исправление записей автообнаружения и сертификатов — зона администратора Exchange.

Автозаполнение: пропавший или «старый» адрес

Список автозаполнения (AutoComplete) формируется автоматически, когда вы отправляете письма, и содержит адреса и отображаемые имена получателей. Он принадлежит Outlook: в Outlook в браузере свой список. Лимит списка в Outlook для Microsoft 365 — 1000 записей; при переполнении Outlook сам удаляет менее используемые. Файлы .nk2 прежних версий устарели: начиная с Outlook 2010 список хранится скрытым элементом в основном хранилище почты.

Что можно сделать (названия пунктов — английские: русской справки по этому разделу нет, и в вашем интерфейсе надписи могут отличаться):

• убрать одну запись. Откройте новое письмо, начните вводить адрес, наведите указатель на подсказку и нажмите значок X (или клавишу Delete). После новой отправки этому адресату запись вернётся;
• очистить весь список. Файл → Параметры → Почта (File → Options → Mail), раздел Send messages, кнопка Empty Auto-Complete List; или запуск outlook.exe /cleanautocompletecache;
• проверить, что функция включена. Там же флажок Use Auto-Complete List to suggest names when typing in the To, Cc, and Bcc lines.

Для ящика Exchange Online подсказки адресов в современных версиях Outlook для Microsoft 365 формирует Microsoft Search (версия — во врезке «Состояние»); в этом случае применимы только включение функции и удаление записей по одной. Если подсказка подставляет устаревший адрес (например, ящик получателя перенесли), удалите запись и введите адрес заново.

«Не приходит почта»

Идите от простого к сложному:

1. Браузер. Письмо там есть? Если есть, а в Outlook нет, проблема в Outlook: проверьте «Автономную работу» и статус подключения.
2. Папки. Фильтр нежелательной почты не блокирует доставку, он переносит подозрительные письма в папку «Нежелательная почта». Загляните туда и верните нужное письмо кнопкой Not Junk (вкладка Home → Report). Проверьте и «Удалённые», и пользовательские папки.
3. Правила. Файл → «Управление правилами и оповещениями» (Manage Rules & Alerts): ищите правила, которые перемещают, удаляют или пересылают письма. Применить правила к уже пришедшей почте можно кнопкой «Применить правила» (Run Rules Now). Сломанное правило изменяют или пересоздают.
4. Неожиданное правило пересылки. Если пользователь его не создавал, это возможный признак взлома ящика (практика автора): ничего не удаляйте, зафиксируйте и сообщите ответственным (см. Поддержка пользователей 10).
5. Квота. Переполненный ящик — ещё одна причина сбоев: см. следующий раздел.
6. Отправитель. Попросите прислать текст отчёта о недоставке (NDR, nondelivery report) с кодом и передайте администратору Exchange: по коду видна причина отказа. Если письма не доходят только от внешнего домена, причина может быть в проверке подлинности отправителя и фильтрах (см. SPF, DKIM и DMARC на примере); передайте администратору адрес отправителя и время.

Ящик переполнен

Многие провайдеры, включая Microsoft 365, ограничивают размер ящика; лимит задаётся на стороне ящика (в Exchange — администратором), пользователь сам его не увеличит. После сообщения о превышении удаление писем помогает, но файл данных сам может не уменьшиться. Откройте Файл → Сервис → «Очистка почтового ящика» (Mailbox Cleanup): инструмент показывает размер ящика и папок, находит старые и крупные письма, очищает папки «Удалённые» и Conflicts. Крупные письма можно найти и поиском messagesize:>5 mb.

Если места нужно больше, обратитесь к администратору за лимитом.

Get Help вместо Support and Recovery Assistant

Бесплатный Microsoft Support and Recovery Assistant, на который ссылаются старые инструкции, заменён troubleshooters в приложении Get Help; для классического Outlook там есть отдельный раздел. Результаты перенесите в заявку.

Состояние на ноябрь 2026 года (проверьте актуальность). Страница Microsoft об этапах перехода на новый Outlook (обновлена 23 февраля 2026 года) описывала этап opt-in: переключатель Try the new Outlook выключен по умолчанию; затем идут этапы opt-out и cutover. Она обещает поддерживать установки классического Outlook по крайней мере до 2029 года, но сроки версий задаёт Lifecycle: поддержка Office LTSC 2021 (с ним Outlook 2021) закончилась 13 октября 2026 года. У нового Outlook другая командная строка (две черты; olk.exe --reset возвращает приложение в состояние первого запуска и удаляет локальные файлы), нет режима кэширования Exchange, а часть клиентских правил классического Outlook он обработать не может. Подсказки адресов Exchange Online формирует Microsoft Search с версии Outlook для Microsoft 365 2202 (сборка 14931.20604). Инструкции этой статьи относятся к классическому Outlook.

Типичные ошибки и недоразумения

• Удаляют профиль или файл данных, не определив тип аккаунта. У POP-аккаунта вся почта в PST; OST ящика Exchange можно пересоздать.
• Тратят время на ремонт OST. Для ящика Exchange проще пересоздать OST; SCANPST не подключается к данным Exchange.
• Запускают /cleanrules «для профилактики». Параметр удаляет правила из всех ящиков профиля.
• Очищают «Удалённые» без согласия пользователя. Вернуть письма удаётся не всегда.
• Просят у пользователя пароль, чтобы «проверить, что вводится». Пароли не просят и не принимают; запрос пароля — тема Поддержка пользователей 05.

Проверьте себя

1. Какая проверка быстрее всего разделяет проблему на «сервер» и «компьютер»? Вход в ящик в браузере: если почта там работает, сервер исправен и проблема в компьютере, профиле или настройках Outlook.
2. Чем OST отличается от PST с точки зрения удаления? OST — синхронизированная копия данных сервера для Exchange, IMAP, Microsoft 365 и Outlook.com, его можно пересоздать; в PST у POP-аккаунта лежит вся почта, поэтому перед любыми действиями нужна резервная копия.
3. Почему лучше создать второй профиль, а не удалять первый? Второй профиль проверяет гипотезу «сломан профиль» и сохраняет старый как запасной; в старом профиле могут быть подключённые PST и локальные данные.
4. Какой параметр запускает Outlook без надстроек и как это использовать? outlook.exe /safe: без надстроек и настроек панелей; если проблема исчезла, ищите надстройку; он же помогает при зависании на «Обработка».
5. Что нужно сделать перед очисткой «Удалённых» через «Очистку почтового ящика»? Показать пользователю, что будет удалено, получить согласие и предложить перенести нужное в архивный PST с резервной копией; вернуть письма удаётся не всегда.

Что дальше

• Поддержка пользователей 09. Office и приложения — ремонт Office, безопасный режим приложений и надстройки.
• Поддержка пользователей 10. Потеря данных и фишинг — что делать с подозрительными письмами и правилами пересылки.
• SPF, DKIM и DMARC на примере — почему письма отклоняются или попадают в нежелательные.

Источники

• Command-line switches for Microsoft Office products — параметры /safe, /profiles, /rpcdiag, /resetnavpane, /cleanrules, /cleanautocompletecache, --reset
• Create a profile in classic Outlook for Windows — выбор профиля (Shift, /profiles), создание нового профиля
• Create an Outlook Data File (.pst) to save your information — PST и OST по типам учётных записей, расположение OST
• Repair Outlook Data Files (.pst and .ost) — SCANPST.EXE, .bak, удаление OST для Exchange, вкладка Data Files
• Turn on Cached Exchange Mode — режим кэширования, значения по умолчанию, отсутствие флажка
• How to work offline in Outlook for Windows — статусы «Автономная работа» и «Отключено», проверка через браузер
• The Outlook AutoComplete list — автозаполнение: удаление записей, лимит, /CleanAutoCompleteCache, Microsoft Search
• Reduce the size of your mailbox and Outlook Data Files (.pst and .ost) — Mailbox Cleanup, поиск крупных писем
• Classic Outlook not responding, stuck at "Processing," stopped working, or freezes — безопасный режим и порядок шагов при зависании
• Running troubleshooters in Get Help — Support and Recovery Assistant заменён troubleshooters в Get Help
• Enable and collect Outlook logs to troubleshoot profile creation issues — Test E-mail AutoConfiguration и его вкладки
• Office LTSC 2021 reaching end of support on October 13, 2026 — срок окончания поддержки Office LTSC 2021
• Manage email messages by using rules in Outlook — Manage Rules & Alerts, Run Rules Now, клиентские правила
• Overview of the Junk Email Filter in classic Outlook — фильтр переносит письма в Junk, Not Junk
• Stages of migration to new Outlook for Windows — этапы opt-in, opt-out, cutover; поддержка до 2029 года